Vodafone will’s wissen

26. Aug. 2008 | 9 Kommentare

Vor mehr als einem Monat (genauer: hier) beschrieb ich meine umfassenden Erfahrungen, die ich als 25-stündiger Kunde des Telekommunikationsanbieters “Alice” sammeln durfte. Da diese nicht unbedingt erquicklich waren, entschloss ich mich, den Vertrag zu stornieren und mein Glück bei “Vodafone” zu versuchen. Keine gute Idee, denn die Jungs und Mädels aus Düsseldorf gaukelten mir in der Auftragsbestätigung zwar größtmögliche Kompetenz vor, treiben mich jetzt aber mit dämlichen Fragen, deren einziger Zweck die Verzögerung zu sein scheint, fast in den Wahnsinn. Falls sich jemand mal selbst von der Kompetenz und Kundenfreundlichkeit eines der größten Telekommunikations-Unternehmen in Deutschland überzeugen möchte, habe ich hier die “offizielle Testaufgabe”: Ziehe innerhalb einer Stadt von “Wohnung A” in “Wohnung B”, versuche die Nummer aus “Wohnung A” in “Wohnung B” mitzunehmen und kombiniere dies gleichzeitig mit einem Wechsel des Anbieters. In meinem Fall von der Telekom (“Wohnung A”) zu Vodafone (“Wohnung B”). Du wirst überrascht sein, was dann passiert! Und um eine Pointe gleich mal vorweg zu nehmen verrate ich schon hier, dass du auf gar keinen Fall glauben musst, dass ein Telekommunikations-Konzern dich telefonisch kontaktiert. Von irgendetwas will die Post ja auch leben.

Ohne weitere Vorrede direkt zu dem Brief, den ich heute an Vodafone geschickt habe:

An die „Kundenbetreuung“ von Vodafone
Per FAX an 0211 / 16 88 329

Matthias in der Weide
Hammer Straße 26 A
48153 Münster
Tel.: 0177 / 747 XX XX

Vodafone-Auftragsnummer: ARC75XXXXXXXX

Liebe Leute von Vodafone!

Am 21. Juli 2008 habe ich bei Ihnen einen Telefon/DSL-Anschluss bestellt. Dabei wurde mein „unverbindlicher Wunschtermin“ auf den 22. August 2008 festgelegt. Laut Aussage Ihres Call-Centers sei eine Anschaltung zum Wunschtermin hin überhaupt kein Problem, da ich mit einem Vorlauf von mehr als einem Monat bestellt hatte.

Das ist seitdem passiert:

1. Ich erhielt noch am 21. Juli 2008 eine Auftragsbestätigung via e-Mail, die ich am 22. Juli 2008 ausgefüllt und zurückgesendet habe. Um etwaigen Rückfragen vorzubeugen habe ich die Auftragsbestätigung dahingehend ergänzt, dass sich meine Wohnung auf der rechten Seite der Hochparterre meines Wohnhauses befindet.

2. Einige Wochen später erreichte mich ein Schreiben von Ihnen, in dem Sie mir mitteilen, dass der gewünschte Anschalttermin aufgrund von Unklarheiten nicht eingehalten werden könne. Ich solle die Unklarheiten beseitigen, um schnellstmöglich angeschaltet zu werden. Die „Unklarheit“ war, dass Sie mir mitteilten, dass ich in der Adresse „Hammer Straße 26 A, 48153 Münster“ gar keinen Telefonanschluss besitze, dieser ergo auch nicht abgeschaltet und die Nummer zu meiner neue Adresse transferiert werden könne. Kunststück! Die „Hammer Straße 26 A“ ist – wie auf der Auftragsbestätigung Ihrerseits ja auch richtig vermerkt – meine neue Adresse. Ich rief Ihre „Kundenbetreuung“ (die Anführungszeichen sind mit Bedacht gesetzt) an und wies auf Ihren Fehler hin. Der „Kundenbetreuer“ äußerte mir gegenüber Unverständnis, wie es zu diesem Versehen kommen konnte, bestätigte, dass in der Auftragsbestätigung bereits alles richtig vermerkt sei, und versprach mir, dass mir nun binnen weniger Tage ein definitiver Anschalttermin zugehen werde.

3. Vor ungefähr zehn Tagen – einen Anschalttermin hatte ich noch nicht erhalten – rief ich erneut Ihre „Kundenbetreuung“ an und erkundigte mich nach dem Stand der Dinge. Dabei erfuhr ich, dass es eine weitere Rückfrage gäbe, die vorab geklärt werden müsse. Zum Zwecke der Klärung werde mir in den nächsten Tagen ein Schreiben zugehen, ich könne die Frage aber auch direkt telefonisch beantworten. Die Frage war: „Wo befindet sich der Telefonanschluss?“ Ich antwortete wahrheitsgemäß, dass er sich nicht an der Eiche vor der Haustür befinde und konkretisierte dahingehend, dass der Telefonanschluss (sprich: die TAE-Dose) – halten Sie sich fest, das mag Sie jetzt vielleicht schockieren – in meiner Wohnung installiert ist. Die „Kundenbetreuerin“ bedankte sich für meine Kooperation und bestätigte mir, dass ich nun schnellstmöglich einen Anschalttermin erhalten werde.

4. Stattdessen erhielt ich nach einer Wartezeit von fünf weiteren Tagen ein Schreiben von Ihnen, in dem die Frage nach der Lage der TAE-Dose erneut gestellt wurde. Übrigens erhielt ich dieses Schreiben am 22. August 2008. Ein Termin, der ursprünglich einmal als Anschalttermin vorgesehen und mündlich zugesagt war. Ich rief umgehen Ihre „Kundenbetreuung“ an und klärte die ohnehin längst geklärte Frage noch einmal. Auch zeigte ich mich kooperativ und erklärte noch einmal (wie bereits am 22. Juli 2008 als Ergänzung in meiner Auftragsbestätigung), dass sich die Wohnung in der „Hochparterre rechts“ befindet. Um etwaigen weiteren Rückfragen vorzubeugen teilte ich Ihnen auch meine Augenfarbe (blau-grau) und den Vornamen meiner Katze („Lena“) mit. Die „Kundenbetreuerin“ bedankte sich für meine Kooperation, sagte mir den zügigen Zugang eines Anschalttermins zu und kündigte an, dass sich unverzüglich ein Mitarbeiter Ihrer Technikabteilung telefonisch bei mir melden werde. Es wird Sie nicht überraschen, dass ich auf diesen Anruf nach wie vor warte.

Ich frage mich, mit welchen weiteren längst beantworteten bzw. irrelevanten Fragen Sie weiter versuchen werden, die mir in Ihrer Auftragsbestätigung zugesicherte Leistung vorzuenthalten. Sämtliche bisherigen Verzögerungen gründen einzig und allein in Fehlern/Missverständnissen/strunzdämlichen Fragen Ihrerseits.

Und bevor Sie jetzt Ihrer Leidenschaft frönen und mir einen weiteren Brief mit einer Rückfrage schicken, erkläre ich vorab, warum ich mir die Mühe gemacht habe, dieses Schreiben aufzusetzen: Meine ehemalige Wohnung wird in wenigen Tagen von meinem Nachmieter neu bezogen. Nach wie vor ist in dieser ehemaligen Wohnung mein Telefonanschluss geschaltet! Haben Sie eine Ahnung, was das bedeutet? Falls nicht, schreiben Sie mir doch einfach einen Brief und fragen Sie!

Der Fairness halber teile ich Ihnen mit, dass ich dieses Schreiben zu meinem persönlichen Amüsement, ergänzt mit erklärenden Kommentaren zum gesamten Vorgang, auf meiner Webseite www.schalkefan.de veröffentlicht habe, die täglich von durchschnittlich 400 Lesern besucht wird.

Mit freundlichen Grüßen aus Münster

Matthias in der Weide

Tel.: 0177 / 747 XX XX
(aber warum schreibe ich das eigentlich– Sie schicken doch sowieso nur Briefe…)

Ob ich Vodafone weiterempfehlen kann? Auf jeden Fall! Ich hatte mit zwölf Jahren einen Brieffreund in Griechenland, mit dem ich mich radebrechend auf englisch austauschte. Das Frage-und-Antwort-Niveau der Vodafone-Briefe weckt in mir goldige Kindheitserinnerungen.

Abgelegt unter Leben analog

9 Kommentare zu “Vodafone will’s wissen”

  1. Marcelam 26. August 2008 um 11:22 1

    … wenn du glaubst Arcor sei besser, dann täuschst du dich.
    Mit diesen, ich nenns jetzt mal “Telefonanbieter” hatten wir auch schon eine menge Spass(t).
    Dito Telekomm.
    Fazit: Alles Service auf tiefem Nivea.

  2. Hoshieam 26. August 2008 um 12:37 2

    Huhu Matthias,

    Du hast ne Katze?

    Hoshie

  3. Matthiasam 26. August 2008 um 13:47 3

    Jepp, wir leben allerdings räumlich getrennt. Ich im Münster-, sie im Sauerland.

  4. Kaiam 26. August 2008 um 15:52 4

    hab bei 1und1 meinen Tarif gewechselt, bin mal gespannt was da noch so auf mich zukommt. Die übernehmen den Anschluss von der Telekom. Angeblich (also laut deren Schreiben) alles überhaupt kein Problem und so…
    Hihi, freu mich schon …

    Tschö Kai

  5. olivam 26. August 2008 um 18:10 5

    hoffentlich werden die Kommentare nicht von dem Vodafone “Ich-hab-da-nochmal-ne-Frage-Service” gelesen!
    Die fühlen sich nachher noch bestätigt: “Is doch völlig normal!!!!”

  6. Carlam 27. August 2008 um 01:38 6

    Bin ich der einzige, bei dem bislang _immer_ alles reibungslos funktioniert hat?
    Kündigung, Anbieterwechsel, Umzug, Tarifumstellung, unaufgeforderte (!) Erstattung der aufgrund eines Abrechnungsfehlers zuviel gezahlten Beiträge.
    Ich sollte wohl anfangen zu beten.

    Dir viel Glück, Matthias, sei froh, dass es nicht die GEZ ist.

  7. das Karlchenam 27. August 2008 um 13:30 7

    Irgendwie scheint es wohl die Taktik der Telekom zu sein, ich tippe mal darauf das sich bei dir ein Callcenter der T-home gemeldet hat und dich überzeugen wollte. Je mehr dieser Werbestände in den Innenstädten auftauchen oder in Supermärkten, je mehr fühlt man sich verlassen bei der Umstellung. Ich hoffe mal, daß Du in 6 wochen wieder Telefon und Internet hast.
    Auf jeden Fall ist es wirklich mal wieder die Lachnummer.
    Hast du mal an Kabel Deutschland gedacht?

  8. Matthiasam 27. August 2008 um 14:04 8

    @Karlchen: Soweit ich weiß, hat die Telekom da tatsächlich die Finger mit im Spiel und versucht die Kunden “alternativer” Anbieter indirekt zurückzugewinnen, indem Sie den Technikertermin (der Techniker wird nach wie vor von der Telekom geschickt, die anderen Anbieter müssen ihn bei den Bonnern bestellen) immer wieder hinauszögert. Denn letztendlich fällt der Kundenzorn auf den neuen Anbieter zurück und nicht auf die Telekom. Das ist allerdings kein “Freispruch” für die alternativen Anbieter, denn es gibt seit Jahren die Regulierungsbehörde über die die Anbieter der Telekom Druck machen könnten – tun sie aber nicht.

    Und zu Kabel Deutschland: In NRW gibt es kein KD, nur Unitymedia. Und aus leidvoller eigener Erfahrung weiß ich, dass das einzige, was bei denen reibungslos funktioniert, die Rechnungsstellung ist. Alles andere (selbst eine simple Smart-Card-Aktivierung für Digital-TV) kann gut und gerne mal drei Einschreiben, zig Anrufe auf kostenpflichtige Sonderrufnummern und mehrere Wochen in Kauf nehmen. Auch wenn das Angebot von UM dem Anschein nach sehr gut ist, aber eher kaufe ich mir eine Buschtrommel und eine Rauchdecke bevor ich denen mein telekommunikatives Schicksal in die Hände von Unitymedia legen.

  9. verschwenderam 27. August 2008 um 14:57 9

    Matthias, eigentlich hast Du bisher ja alles richtig gemacht. Den Brief hättest Du Dir aber sparen können. Liest sich eh keiner durch. Das einzige was hilft. Schriftlich in Vodafone in Verzug setzen, angemessene Frist (14 Tage) einräumen und gleichzeitig den Rücktritt vom Vertrag androhen. Du glaubst gar nicht wie schnell Vodafone plötzlich die Dinge erledigen wird. Nur so funktioniert es. Viel Glück.

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